1. Als ik in een hotel een verkeerde kamer krijg en er blijkt alleen een halve oplossing mogelijk, geef mij dan een gratis drankje aan de bar;
2. Lieg nooit of te nimmer;
3. Benader mij actief en geef aan wanneer ik een antwoord kan verwachten;
4. Als ik via Twitter reageer op een Tweet van 10 seconden geleden, verwacht ik ook weer een reactie binnen één minuut en niet binnen één dag;
5. Als ik een e-mail stuur, verwacht ik zo snel mogelijk een antwoord, niet binnen enkele dagen;
6. Je komt vrij dom over als je domme taalfouten maakt (“Zei gaan voor u nakijken …”);
7. Waarom moet ik het klantenservice nummer opnieuw bellen en een andere optie kiezen? Verbind mij a.u.b. gewoon door;
8. Help mij gewoon, zoals je zelf ook geholpen wilt worden;
9. Excuses aanbieden helpt al;
10. Als je iets hebt beloofd, kom het dan na.

Soms kan klantenservice heel eenvoudig zijn.

Een speciale wens van ons was ‘recurring billing’. Dit betekent dat we maandelijks automatisch betalingen kunnen innen van creditcards. Weinig partijen in Nederland bieden dit aan, dus het aanbod was krap. Daarnaast was het dramatisch gesteld met de manier van informatie verschaffen. Het lijkt wel of het ene bedrijf de belangrijkste informatie nóg beter kan verstoppen dan de ander. Laat staan de knop om klant te worden. Deze is al helemaal nergens te bekennen. Je krijgt haast de indruk dat deze bedrijven geen klanten willen hebben.

Met geluk vind je dan ergens een groene knop om aan te melden. Vervolgens mag je blij zijn als je dan eindelijk een testaccount krijgt. Je kan nu beginnen met het technisch implementeren van het betaalsysteem. In het beheersysteem hiervan is werkelijk ieder scherm te lelijk voor ogen. Om over het standaard betaalscherm voor de eindgebruiker maar te zwijgen. Met een hoop pijn en moeite krijg je dit scherm gebruiksvriendelijker en in je eigen stijl. Eindelijk heb je de boel werkend en is het tijd om het testaccount om te zetten naar een ‘live omgeving’. De doorlooptijd hiervan is vooraf nooit gegeven en tijdens het proces krijg je regelmatig een indicatie van hoe lang het nog gaat duren. Tot ergernis aan toe klopt er geen bal van deze indicaties en duurt dit proces máándenlang. Ik kan nog wel even doorgaan met punten die rammelen, maar laat ik het hier bij houden. Laat ik je eens meenemen de oceaan over.

In de VS zijn namelijk wel een aantal bedrijven opgestaan die snappen hoe je betalingen makkelijker kunt maken. Om te beginnen met Square. Bekijk de site en je snapt wat ik bedoel. Square maakt het voor winkeleigenaren en horecagelegenheden doodeenvoudig om creditcard betalingen te ontvangen. Bij alles wat dit bedrijf doet staat eenvoud en gebruiksvriendelijkheid centraal, prachtig!

Een ander bedrijf is Stripe. Dit bedrijf maakt het super simpel voor ontwikkelaars om online betalingen te ontvangen. Ook hier geldt weer dat bij alles gedacht is aan de eenvoud en gebruiksvriendelijkheid. Een dergelijk systeem zochten wij eigenlijk voor Sparkling. Je klikt op de knop ‘get started’ en je testaccount staat gereed voordat je überhaupt je gegevens ingevoerd hebt. Qua design mogen beide bedrijven er ook wezen, een genot voor het oog. Andere voorbeelden zijn bedrijven als Chargify, Spreedly en Recurly. Ook zij maken het uiterst eenvoudig om betalingen te kunnen ontvangen en automatiseren. Helaas zijn alle genoemde bedrijven niet beschikbaar in Nederland.

Als ik terugkijk op onze ervaringen met Sparkling en stiekem naar de andere kant van de oceaan kijk, dan word ik super jaloers. Waar blijft een Nederlands bedrijf dat betalingen ontvangen eenvoudig maakt?

Na het ophangen wist ik het, dit was er weer zo een. Kom op zeg, was het nou echt nodig om drammerig drie keer te bellen voor een paar foto’s? Als mijn antwoord is: “Mail het, dan voer ik het uit”, dan is het foute boel. Je kostbare tijd wordt weggegooid door een overbodig telefoongesprek. Een mail sturen met dezelfde vraag, waar het materiaal ook nog eens bijzit, is wat ik wil. Het voordeel is dat ik zelf kan bepalen wanneer ik de taak uitvoer. Je hoeft niet bang te zijn dat dit lang gaat duren. Ik ben heel rap met mijn mailbox en to-do. Als ik echter lastiggevallen wordt door dit soort telefoongesprekken, dan wordt mijn systeem verstoord. Ik weet niet of het raar is, maar ik word daar zelfs chagrijnig van. In ieder geval ben ik niet de enige. Ik heb ooit gelezen dat Steve Jobs heel kwaad wordt als je zijn tijd verdoet met, in zijn ogen, nutteloze zaken.

Als je gefocust bent op een bepaalde taak en je wordt afgeleid, dan heb je gemiddeld 15 minuten nodig om weer in je ‘zone’ te komen. Vijftien minuten! Dat vind ik nogal wat! Het is zonde van m’n tijd. Mijn strategie is om inkomende gesprekken niet op te nemen en mijn voicemail in te laten spreken. Ik bepaal dan zelf wanneer ik deze afluister en terugbel. Op deze manier blijf ik in mijn ‘zone’, gefocust op de taak waar ik mee bezig ben. (Extra tip: check je Twitter stream of e-mail op een aantal vaste momenten van de dag.)

Nog zo’n irritant voorbeeld is mensen die je bellen met de vraag of je ‘de mail gelezen hebt’. Een mail die 10 minuten geleden verstuurd is. Ik vraag me af wat er in deze mensen omgaat. Willen zij nou direct een antwoord terug? Waren ze sowieso al van plan om te bellen? Zijn ze het type ff-bellen-want-dan-heb-ik-het-druk? Gadverdamme.

Nu rest de vraag: mag ik Frank nog bellen? Het antwoord is ja. Zoals je gemerkt hebt, heb ik een hekel aan nutteloze telefoongesprekken. Toch begrijp ik dat een telefoongesprek op z’n tijd ook positieve kanten kan hebben. In sommige gevallen kan je zaken duidelijker toelichten met emotie erbij. Daarnaast kan ik me voorstellen dat het persoonlijker is voor sommige mensen. Uiteraard is het af en toe ook wel eens lekker om slap te ouwehoeren per telefoon :-)

Het was vrijdagmiddag rond half vier, het weekend was in zicht. Ik had eigenlijk een rustige dag achter de rug. Zo’n rustige vrijdag met een aantal eenvoudige taken weg te werken. Geheel ontspannen zat ik te twijfelen om een goudgele rakker te nemen. Op mijn gemak wilde ik mijn uren insturen via Timepost (software voor urenadministratie). De uren worden met dit programma naar onze server gestuurd. Na een aantal maal proberen, lukte het nog steeds niet. De telefoon ging.

“Ha Frank, zijn er problemen met de site of ligt het aan ons?” Je hoopt op dat soort momenten dan eigenlijk dat het aan de internetverbinding van de klant ligt. “Doen andere sites het wel?” Ondertussen zag ik al een foutmelding in mijn mailprogramma. “Ja, andere sites doen het wel.” Uiteraard checkte ik een aantal andere sites en keek ik of de server nog up was. Eigenlijk wist ik het al. “Ik vermoed dat het probleem bij ons ligt, we gaan er naar kijken!” Dat biertje, daar was geen twijfel meer over mogelijk, dat gaat wel even duren voordat ik die kan drinken. Alarmfase 1 ging in.

Na enkele minuten kwamen we erachter dat de voeding van de oude server het had begeven. Op deze server draaiden nog een aantal sites. We zaten midden in een migratieproces naar een nieuwe server. Een groot deel was al verhuisd naar de nieuwe server. De crash betekende dat we alle plannen rondom de migratie aan de kant konden schuiven. Het migratieplan waar het woord downtime niet in voorkwam, werd nu een onverwachte verhuizing met een te lange downtime. Als de sodemieter hebben we alle sites verhuisd naar de nieuwe server. Alle back-upplannen en noodscenario’s ten spijt, er gaat altijd wel iets fout.

Zo kwamen we erachter dat bepaalde back-ups de afgelopen nacht niet gemaakt waren. Onbegrijpelijk. We hebben een aantal back-ups van de nacht dáárvoor terug moeten zetten. Onacceptabel uiteraard. Daarnaast ging het bij een website faliekant mis. De website van de plaatselijke voetbalclub was al verhuisd naar de nieuwe server (ik ben altijd de sigaar vrijwilliger bij de voetbalclub). Helaas had ik een oude kopie van de site nog laten staan op de oude server. Helaas was dit een kopie van 2 maanden terug. Helaas waren we iets te gehaast tijdens het overzetten van back-ups naar de nieuwe server. Helaas zat tussen de back-ups de oude versie van de site. Helaas gaf de software geen melding dat er iets overschreven ging worden. Helaas werd alles uiteindelijk overschreven. Helaas … weg werk van de afgelopen twee maanden door vele vrijwilligers. Ik kon wel janken.

Wat hier gebeurde is echt onacceptabel. Het is één van de rottigste dingen om te doen, het werk dat je al gedaan hebt, nog een keer uitvoeren. Gelukkig heb ik de boel weer aardig op de rit. Naast het overschrijven van de site, was de server crash in het algemeen natuurlijk een enorme domper. Gelukkig hebben we dit ook weer aardig op orde en viel de schade mee. Je probeert je op dit soort situaties altijd zo goed mogelijk voor te bereiden. Toch valt er altijd iets tegen. We moeten hiervan leren. Onze noodscenario’s moeten aangescherpt worden. De fout van het overschrijven zal ons nóóit meer gebeuren. Al deze verbeteringen zullen echter mijn grootste angst niet wegnemen, de angst voor bovenstaand verhaal. Gelukkig slaap ik wel altijd goed :-)

Pragmatisch vind ik echt een geweldig woord. Als je met Internet bezigt bent, móet je eigenlijk wel zo ingesteld zijn: inspelend op de praktijk. Ik ben sowieso van mening dat je veel dingen niet kan plannen. De meeste voorspellingen komen toch nooit uit.

Bij het bouwen van een website moet je dus uiterst pragmatisch zijn. Ik vind dat een kick-ass-huge plan schrijven niet werkt. Gelijk beginnen met schetsen en uitproberen, dát werkt. Geen grote projecten verzinnen, maar alles opdelen in kleinere onderdelen. Eerst dit lanceren, dan dat. Hooguit zet ik het één en ander op papier. Op zo min mogelijk A4′tjes, het liefst maar één. Gelijk schetsen dus. Daarna wat designen en de boel zo snel mogelijk werkend maken. Het hoeft nog niet perfect te zijn. Die paar design dingen komen later wel. Gelijk de gebruikers laten testen. Wat vindt men ervan? Werkt het zoals verwacht? Lost het bepaalde problemen op?

Alle positieve reacties die je ontvangt stimuleren je om verder te bouwen. Daarnaast zorgen de op- en aanmerkingen ervoor dat je website/app beter wordt. Deze feedback uit de praktijk had je nooit zelf kunnen verzinnen in een groot plan. Niemand had dit kunnen voorspellen. Gebruikers bepalen of iets wel of niet werkt. Dat übermooie plan had een hel geweest om uit te voeren. Het was zó’n grote klus. De deadline zou bij een dergelijk project meerdere malen verschoven zijn. “Een aantal onderdelen vielen toch tegen bij de ontwikkeling”, zeggen de programmeurs dan. Ik gok eerder dat het met motivatie te maken had.

De pragmatische manier van denken levert af en toe hilarische momenten op. Je komt onderweg veel mensen tegen die het liefst zo moeilijk mogelijk denken, veel meetings en conference calls houden, ellendig lange plannen schrijven en uiteindelijk niks relevants uitvoeren. Een beetje het type ‘social-media-en-online-communicatie-slash-pr-expert’ zeg maar (no offence). Zo ook die ene keer bij een kennismakingsgesprek bij een bedrijf dat op zoek was naar een websitebouwer.

Het bedrijf had net een Online Marketeer aangenomen waar we een afspraak mee hadden. Op het eerste gezicht zag ze er vriendelijk uit, maar al snel bleek deze dame haar op haar tanden te hebben. Nadat we de eerste drie woorden uitgesproken hadden, kwamen haar klauwen al dichter bij. “Jullie doen dus geen strategie?”, vroeg ze verbijsterd. We moesten snel iets proberen om te ontsnappen: “wat versta je onder strategie?” Al snel bleek dat er grootse plannen verwacht werden.

Plannen op papier welteverstaan. Voordat er gebouwd ging worden, was de eerste fase een maandenlang strategietraject. Haar klauwen raakten inmiddels onze neuzen. We vertelden verder over onze aanpak. Het woord pragmatisch kwam vaak uit onze mond. Al vrij vlot zagen we het achterste van haar tong. We zijn langs haar harige tanden gevlogen en volledig verscheurd. Wat een beest. Ik heb nog nooit zo’n onplezierig gesprek gehad. Bij alles wat we zeiden werd een weerwoord gegeven. Niks was goed. Zij was geweldig. Wat een trut. We zijn beleefd gebleven en verbijsterd weggereden. Al snel veranderde de verbijstering in een brede glimlach op onze gezichten.

Het is nu iets meer dan een half jaar geleden en we kunnen op LinkedIn zien dat de bewuste dame bij een ander bedrijf werkt. Haar functie luidt: Allround Online Marketeer. Ze is dus in ieder geval ‘allround’ geworden in de tussentijd! Het bedrijf heeft nog steeds dezelfde baggerwebsite als toen. Ik gok dat niemand in het bedrijf nu met de nieuwe website bezig is.

In deze post zal ik een aantal Paarse Koeien delen die ik ben tegengekomen. Hopelijk inspireert dit naast het boek een klein beetje. Helaas kan ik niet tippen aan Seth Godin zelf :-)

De verpakkingen van Apple

Ik kocht laatst een HDMI kabel. Het was weer eens zo ver, ik moest de schaar pakken bij het openmaken. Na wat knippen uitgedeeld te hebben aan het harde plastic, scheurde ik het laatste deel eraf. Bah, uiteraard van dat logge en scherpe plastic. Een week lang kon ik terug denken aan de HDMI kabel door het sneetje in m’n vinger (is dit marketing?). Als je kijkt naar verpakkingen is het eigenlijk altijd hetzelfde. Lastig te openen. Over de vormgeving maar te zwijgen. Apple is hierin echt een paarse koe. Man, wat zijn die verpakkingen mooi. Geweldig vormgegeven en eenvoudig te openen. Je kan het product direct gebruiken, dat is wat je wil.

Google+ Circles

Wat mij betreft is het circles onderdeel binnen Google+ een Purple Cow. Wow, wat werkt dit gaaf zeg. Als je het onderdeel vergelijkt met Facebook, zie je allereerst dat beide sociale netwerken dezelfde functionaliteit hebben. Op Facebook kan je vrienden indelen in groepen, in Google+ in circles. De circles zijn echter intuïtiever dan de vriendengroepen. In Google+ voeg je iemand niet toe als vriend, maar sleep je een persoon in een circle. Je groepeert je contacten direct bij het toevoegen. Dit werkt qua interface en voor je gevoel echt geweldig. Het voelt gewoon heel natuurlijk aan, zo zou je het in het offline leven ook doen. Ik ken geen (online) applicatie die het op deze manier aanpakt. Toen ik het voor het eerst gebruikte, voelde het direct aan als een Purple Cow. Nu is het afwachten hoe het nieuwe sociale netwerk zich gaat ontwikkelen.

GitHub

Voor het beheren en samenwerken aan programmeercode, zijn handige tools beschikbaar. Voor het versiebeheer gebruikten wij al jaren SVN. De laatste jaren is Git erg in opkomst. Daar is GitHub erg slim ingestapt. Git zit volgens velen technisch beter in elkaar dan SVN. Ik deel die mening, en zie daarnaast GitHub als echte Purple Cow. De service GitHub heeft rondom versiebeheer een sociale laag toegevoegd. Het is een soort uitgebreide Twitter voor programmeurs. Je kan andere ontwikkelaars volgen en eenvoudig bijdragen aan (opensource) projecten. Van iedereen die je volgt zie je wat diegene bijdraagt. Dit verandert de manier van programmeren, doordat het sociale aspect ervoor zorgt dat je exact kan volgen wat een ontwikkelaar uitvoert.

De hele dag door volg ik op vaste momenten mijn Twitter stream. Zo laat ik ‘s ochtends in de trein de krant links liggen, en zit ik in mijn iPhone gekropen met de Twitter app voor me. Hieraan gekoppeld heb ik Read it Later. Bij interessante Twitter berichten kan ik eenvoudig zeggen: ‘Read it Later’. Dit kan ik ook doen vanaf Google Chrome op mijn Mac. Zo verzamel ik de gehele dag mijn content.

Het lezen doe ik vanaf de iPad. Ik kijk weinig televisie, dus al snel pak ik mijn iPad. De app van Read it Later werkt best lekker. Alle verzamelde artikelen lees ik één voor één af. De ‘convert to readable version’ functie is superhandig. Alle advertenties en andere randzaken worden weggefilterd. De content zelf blijft alleen over, wat het lezen ervan erg prettig maakt.

Bovenstaande manier van consumeren werkt voor mij erg handig. Door de juiste mensen te volgen, kom je interessante content tegen. Door daarnaast gebruik te maken van handige tools als Read it Later ga je slim om met je tijd. Daar hou ik van.